El servicio de plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos

The service of online platforms specialized in sale of air tickets

Suma de Negocios, 11(25), 116-124, julio-diciembre 2020, ISSN 2215-910X

http://doi.org/10.14349/sumneg/2020.V11.N25.A3

Recibido el 28 de Enero de 2020
Aceptado el 13 de Abril de 2020
Online el 15 de mayo de 2020

Resumen

El comercio electrónico se ha desarrollado aceleradamente en los últimos años; el turismo es uno de los sectores que más ha aprovechado estos canales de comercialización, específicamente el transporte aéreo. Las plataformas en línea que venden boletos aéreos facilitan un servicio importante para este sector, por lo que se quiso dar respuesta a la pregunta: ¿cómo es el servicio que prestan las plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos? Se estructuró un estudio con enfoque cualitativo, tomando los datos de la red social Twitter a través del software Ncapture y procesándolos con el software Nvivo. Se encontraron cuatro categorías emergentes: servicio al cliente, interfaz, blogueros e influenciadores y zonas geográficas; luego se generaron algunas estadísticas básicas pero importantes para complementar la investigación. En cuanto a los hallazgos,  es significativo para estas plataformas mantener la comunicación que se da por medio de las redes sociales con sus clientes, ya que de no atender este canal se podría generar una mala publicidad. Se observó una regionalización de la mayoría de las plataformas. Muchos clientes siguen pidiendo la atención de un ser humano y no de una máquina.


Palabras clave:
Servicio, boleto aéreo,
agencia de viaje,
comercio electrónico,
redes sociales.

Códigos JEL:
M000, M150, M160, M300

Abstract

Electronic commerce has developed rapidly in recent years; tourism is one of the sectors that has most taken advantage of these marketing channels, specifically air transport. The online platforms that sell air tickets provide an important service for this sector, so we wanted to answer the question: how is the service provided by online platforms specialized in selling air tickets? A study with a qualitative approach was structured, taking the data from the social network Twitter through the Ncapture software and processing them with the Nvivo software. Four emerging categories were found: customer service, interface, bloggers and influencers, and geographic areas; then some basic but important statistics were generated to complement the research. Regarding the findings, it is significant for these platforms to maintain the communication that occurs through social networks with their clients, since not attending this channel could generate bad publicity. Regionalization of most platforms was observed. Many customers continue to ask for the attention of a human being and not a machine.


Keywords:
Service, air ticket,
travel agency,
e-commerce,
social networks.

Artículo Completo
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