El servicio de plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos

The service of online platforms specialized in sale of air tickets

Suma de Negocios, 11(25), 116-124, julio-diciembre 2020, ISSN 2215-910X

http://doi.org/10.14349/sumneg/2020.V11.N25.A3

Recibido el 28 de Enero de 2020
Aceptado el 13 de Abril de 2020
Online el 15 de mayo de 2020

Resumen

El comercio electrónico se ha desarrollado aceleradamente en los últimos años; el turismo es uno de los sectores que más ha aprovechado estos canales de comercialización, específicamente el transporte aéreo. Las plataformas en línea que venden boletos aéreos facilitan un servicio importante para este sector, por lo que se quiso dar respuesta a la pregunta: ¿cómo es el servicio que prestan las plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos? Se estructuró un estudio con enfoque cualitativo, tomando los datos de la red social Twitter a través del software Ncapture y procesándolos con el software Nvivo. Se encontraron cuatro categorías emergentes: servicio al cliente, interfaz, blogueros e influenciadores y zonas geográficas; luego se generaron algunas estadísticas básicas pero importantes para complementar la investigación. En cuanto a los hallazgos,  es significativo para estas plataformas mantener la comunicación que se da por medio de las redes sociales con sus clientes, ya que de no atender este canal se podría generar una mala publicidad. Se observó una regionalización de la mayoría de las plataformas. Muchos clientes siguen pidiendo la atención de un ser humano y no de una máquina.


Palabras clave:
Servicio, boleto aéreo,
agencia de viaje,
comercio electrónico,
redes sociales.

Códigos JEL:
M000, M150, M160, M300

Abstract

Electronic commerce has developed rapidly in recent years; tourism is one of the sectors that has most taken advantage of these marketing channels, specifically air transport. The online platforms that sell air tickets provide an important service for this sector, so we wanted to answer the question: how is the service provided by online platforms specialized in selling air tickets? A study with a qualitative approach was structured, taking the data from the social network Twitter through the Ncapture software and processing them with the Nvivo software. Four emerging categories were found: customer service, interface, bloggers and influencers, and geographic areas; then some basic but important statistics were generated to complement the research. Regarding the findings, it is significant for these platforms to maintain the communication that occurs through social networks with their clients, since not attending this channel could generate bad publicity. Regionalization of most platforms was observed. Many customers continue to ask for the attention of a human being and not a machine.


Keywords:
Service, air ticket,
travel agency,
e-commerce,
social networks.

Artículo Completo
Bibliografía

Alderete, M., & Jones, C. (2019). ¿Hacia el social commerce? El valor de las redes sociales en la mipyme de Córdoba, Argentina. Revista Entramado, 15(1). http://www.scielo.org.co/pdf/entra/v15n1/1900-3803-entra-15-01-48.pdf.

Alfonzo, C. (2010). Comercio electrónico: la venta por catálogo del siglo XXI. Debates IESA, XV(3).

Allueva, A., & Alejandre, J. (2019). Enfoques y experiencias de innovación educativa con TIC en educación superior. Ediciones Universidad de Zaragoza, España.

almundo.com. (2018). Red social Twitter, busqueda de almundo.com. Recuperado en 2019 de https://twitter.com/search?q=almundo.ar&src=typd.

Bonisoli, L., & Vanegas, S. (2019). Análisis de la utilización de las redes sociales en empresas ecuatorianas con propósito del marketing digital. Universidad Técnica de Machala, trabajo de grado. http://186.3.32.121/handle/48000/14878.

Carcovich, G. (2019). Influencia de los fashion bloggers a través de redes sociales para comercializar prendas de vestir importadas en regiones costeñas, Perú 2017-2018. Universidad Científica del Sur. https://repositorio.cientifica.edu.pe/handle/UCS/748.

Carrera, F., & Vega, V. (2017). Impacto de Internet en el sector turístico. Uniandes Episteme: Revista de Ciencia, Tecnología e Innovación, 477-490.

Casado, R. (2019). Personalización y comercio electrónico. Fidelización de clientes. Técnicas y herramientas de CRM. Ediciones Universidad de Salamanca, Aquilafuente (238). https://gredos.usal.es/handle/10366/139710.

Cedeño, F. (2017). Análisis de la gestión empresarial de la agencia de viajes y tour operador Ecuador Expeditions para obtener una cuota de mercado online. Recuperado de http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22638/1/tesis%20fernando%20cede%c3%91O.pdf.

Cervantes, J., Vargas, J., Vásquez, C., & Vargas, A. (2018). Análisis del comportamiento del consumidor con relación al comercio electrónico de Colonia Lafayette en Guadalajara. REGMP, 3(3). https://files.comunidades.net/robsontavares/8_ComportamientoComercioElectronicoEd_jose_vargas.pdf.

Costa, L. (2018). Análisis de la calidad de atención al cliente en las agencias de viaje IATA del cantón Loja, provincia de Loja. Escuela de Gestión de Riesgos. UIDE. Recuperado de https://repositorio.uide.edu.ec/handle/37000/2713.

Da Silva, G., Figeiredo, K., & Silva, C. (2013). Tipos de riesgos percibidos en el proceso de compra de billetes aéreos. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(1), 47-64. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/1807/180725735003.pdf.

despegar.com. (2019). Red social Twitter, búsqueda de despegar.com. Recuperado en 2019 de https://twitter.com/search?q=despegar.com&src=typd.

Díaz, A. (2016). La llamada “desintermediación” o el aumento de la productividad y explotación del trabajo en la comercialización de los viajes y el turismo. El caso de EE. UU. Turydes: Turismo y Desarrollo.

Durán, I. (2019). Contrato del transporte aéreo y notificación ante un cambio de vuelo programado. Universitat de les Illes Balears. https://dspace.uib.es/xmlui/handle/11201/149648.

Equipo Vértice. (2016). La calidad en el servicio al cliente. Málaga, España: Vértice.

Fiallos, D. (2019). Influencia del comercio electrónico en el turismo. Journal of Business and Entrepreneurial Studies, 3(2). https://doi.org/10.31876/jbes.v3i2.24.

Gámez, M., & Sandoval, W. (2018). Definición arquitectónica de una plataforma de comercio electrónico en la categoría moda, orientada a mejorar la experiencia actual del usuario en Colombia. Trabajo de grado de maestría, Universidad de la Sabana. Recuperado de https://intellectum.unisabana.edu.co/handle/10818/34454.

Garcel, A. (2019). Implicación de las redes sociales, influencers, youtubers y community manager en el comercio electrónico. Universidad de Jaén. http://tauja.ujaen.es/handle/10953.1/11133.

Garmendia, J. (2019). Satisfacción y lealtad del cliente en las operaciones domésticas de las aerolíneas colombianas. Revista Fórum Empresarial, 24(1). doi: https://doi.org/10.33801/fe.v24i1.17231.

Ghorbani, A., & Matourypour, P. (2020). Comparación de la descripción interpretativa y la descripción cualitativa en el alcance de enfermería. Revista Brasileira de Enfermagem73(1), e20190339. Epub January 27, 2020. https://doi.org/10.1590/0034-7167-2019-0339.

Gómez, L., Capón, A., & Zwerg, A. (2010). Evaluation of firm level e-commerce: Development of e-commerce level index. 10th Annual Conference International Academy of E-business, 25-41.

Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. (2019). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. México: McGraw-Hill.

Huber, G., Gürtler, L., & Gento, S. (2018). La aportación de la estadística exploratoria al análisis de datos cualitativos. Perspectiva Educacional, 57(1), 50-69. https://dx.doi.org/10.4151/07189729-vol.57-iss.1-art.611.

IATA. (2018). Airline Industry Economic Performance Report – December 2018. Montreal: IATA.

Jochen, C. (2015). Marketing de servicios (7ª ed.). Pearson Educación. Recuperado de http://www.ebooks7-24.com.loginbiblio.poligran.edu.co:2048.

Lanusse, N., González, G., & Flores, R. (2017). Nuevos líderes de opinión: los influenciadores en las redes sociales. Recuperado de https://digital.cic.gba.gob.ar/handle/11746/6709.

lastminute.com. (14 de 01 de 2019). Red social Twitter. Recuperado el 2019, de https://twitter.com/search?q=%40lastminute_com&src=typd.

Moreno, M. (2019). Twitter vuela hasta los 330 millones de usuarios mensuales. Artículo de Trece Bits. Recuperado de https://www.trecebits.com/2019/04/23/twitter-vuela-hasta-los-330-millones-de-usuarios-mensuales/.

Mulas, M. (2019). Comercio electrónico: diferencias entre China y España. Universidad de Valladolid, trabajo de grado. https://uvadoc.uva.es/handle/10324/38193.

Panjaitan, M., Winarto, Napitupulu, J., Maslan, J., & Normi, S. (2019). Examining generation X experiences on using e-commerce: Integrating the technology acceptance model and perceived risks. Paper presented at the Journal of Physics: Conference Series, 1361(1). doi:10.1088/1742-6596/1361/1/012029.

Pérez, S. (2019). Redes sociales aplicadas al e-commerce y al marketing digital. Universidad de Valladolid, trabajo de grado. https://uvadoc.uva.es/handle/10324/38731.

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio (3ª ed.). Ecoe Ediciones. Recuperado en 2019 de http://www.ebooks7-24.com.loginbiblio.poligran.edu.co:2048.

Quintero, J. (2013). Características de los gerentes educativos para lograr, a través del liderazgo transformacional, organizaciones inteligentes en las universidades. Revista AiBi, 1(1). doi: https://doi.org/10.15649/2346030X.535.

Rivera, A. (2019). Estrategia del comercio electrónico B2C para las transacciones digitales en las pymes en México (tesis de grado). http://hdl.handle.net/20.500.11799/99988

Rois, S. (2019). Experiencia de cliente en eCommerce: claves para entender qué es y cómo puedes mejorarla. https://marketing4ecommerce.net/la-experiencia-de-cliente-en-ecommerce-claves-para-entender-que-es-y-como-se-puede-mejorar/.

Sánchez, M., Fernández, M., & Terán, J. (2019). Estudio de los beneficios percibidos por los usuarios a través de su experiencia en las redes sociales hoteleras. Información Tecnológica30(1), 97-108. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642019000100097

Sandín, M. (2003). Investigación cualitativa en educación, fundamentos y tradiciones. Madrid: McGraw-Hill.

Schenkel, E., & Pérez, M. (2019). Un abordaje teórico de la investigación cualitativa como enfoque metodológico. Revista Acta Geográfica, 12(30). http://dx.doi.org/10.5654/acta.v12i30.5201.

Somalo, I. (2017). El comercio electrónico, una guía completa para gestionar la venta online. Madrid: Esic Editorial.

Soto, V., & Honorato, I. (2019). La participación del consumidor en actividades de comercio social. Una propuesta comparando redes sociales. Universitat de Valencia. Tesis doctoral. http://roderic.uv.es/handle/10550/71560.

Suárez, A., Díaz, S., & Moya, J. (2020). Estrategias digitales para la empresa Prodont Scientific S.A.S. Universidad del Rosario, trabajo de grado. https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20742.

Tello, P., & Pineda, L. (2017). Análisis del comercio electrónico en Ecuador. Universidad Nacional del Ecuador, trabajo de grado de maestría. Recuperado de https://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/2476/1/T-UIDE-1768.pdf.

tiketesbaratos.com. (2018). Red social Twitter, búsqueda de tiketesbaratos. Recuperado en 2019 de https://twitter.com/tiketesbaratos.

tiquetesbaratos.com. (s.f.). tiquetesbaratos.com. Obtenido de www.tiquetesbaratos.com: http://corporativo.tiquetesbaratos.com/index.php?option=com_preguntas&pag=2.

viajar.com. (2019). viajar.com. Obtenido de viajar.com: https://www.viajar.com/es/info/about-us.html.

Zwerg, A. (2015). Comparative quantitative avaluation of comercial web sites: The electronic commerce level index. Revista Ciencias Estratégicas, 183-192.

PDF
EPUB
Métricas

Dimensions

PlumX


Instituciones

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano, Colombia
Copyright © 2020. Fundación Universitaria Konrad Lorenz, Colombia

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja una respuesta

(Visited 592 times, 1 visits today)